Jak zaprojektować system eBOK?

Strona główna / Blog / Jak zaprojektować system eBOK?

Czym jest eBOK, czyli elektroniczne biuro obsługi klienta? To funkcjonalne rozwiązanie portalowe wykorzystywane m.in. do komunikacji między klientami (odbiorcami) a dostawcami usług. Elektroniczne biuro obsługi klienta doskonale sprawdza się w takich branżach jak ciepłownictwa, a także energetyka. Ponadto rozwiązanie portalowe jest używane przez firmy z branży kanalizacyjnej i wodociągowej oraz przez spółdzielnie mieszkaniowe. Kolejną branżą, w której eBOK cieszy się dużą popularnością są multimedia. Jednak aby rozwiązanie portalowe przynosiło korzyści dla obu stron (dostawców i odbiorców), musi być odpowiednio zaprojektowane. W jaki sposób to zrobić?

Podstawowe informacje o eBOK

Jakie są kluczowe korzyści wynikające ze wdrożenia narzędzia portalowego eBOK? Można je podzielić na dwie grupy. Pierwszą z nich są zalety z perspektywy użytkownika. Każdy klient (odbiorca) posiadający dostęp do elektronicznego biura obsługi klienta może samodzielnie wykonać szereg czynności, bez konieczności angażowania pracowników konkretnej firmy. Rodzaj i liczba czynności są uzależnione od wybranego narzędzia portalowego. Użytkownik za pośrednictwem eBOK może m.in. sprawdzić stan aktualnych należności, uregulować faktury, zamówić usługi, sprawdzić stan realizacji zamówień lub zweryfikować treść umów. Kolejną zaletą z perspektywy użytkownika jest całodobowy dostęp do portalu. Elektroniczne biuro klienta działa w oparciu o chmurę. Oznacza to, że użytkownicy mogą logować się do narzędzia z każdego miejsca na świecie, niezależnie od używanego urządzenia. Wystarczy tylko podłączenie do internetu.

Elektroniczne biuro obsługi klienta – korzyści dla usługodawcy

Kluczową korzyścią wynikającą z wdrożenia w przedsiębiorstwie rozwiązania portalowego eBOK jest oszczędność. Automatyzacja wybranych procesów związanych z obsługą klienta sprawia, że w biurze Call Center może pracować mniejsza liczba pracowników. Dodatkowo godziny funkcjonowania mogą zostać skrócone. Kolejną korzyścią są możliwości zwiększenia sprzedaży. Elektroniczne biuro klienta doskonale nadaje się do cross sellingu. Umożliwia także wdrażanie programów lojalnościowych, dynamiczną zmianę cennika i wprowadzenie opcji subskrypcji.

W jaki sposób prawidłowo zaprojektować eBOK?

Pierwszym krokiem w projektowaniu elektronicznego biura obsługi klienta jest ustalenie celów. Ten etap można podzielić na dwa mniejsze. Najważniejsze są cele kluczowe. Im lepiej i precyzyjniej zostaną zdefiniowane, tym większa szansa na prawidłowe dostosowanie (zarówno do potrzeb usługodawcy, jak i usługobiorcy) i zaprojektowanie eBOK. Ważne są również mniej istotne cele związane np. z prostym i intuicyjnym interfejsem.

Co jeszcze należy wziąć pod uwagę? Przede wszystkim warto dogłębnie przeanalizować wszystkie kanały, z których obecnie korzystają usługobiorcy. Następnie trzeba zweryfikować liczbę i rodzaj czynności realizowanych za pośrednictwem tych kanałów. Im analiza obejmuje dłuższy okres, tym jest bardziej miarodajna. Pomocne może okazać się narzędzie Google Analytics. Analiza musi obejmować raporty z połączeń telefonicznych, a także wiadomości e-mail. Na podstawie tych danych można szczegółowo określić liczbę i rodzaj czynności zgłaszanych przez usługobiorców.

Analiza konkurencji i wcielenie się wolę klienta

Projektowanie systemu eBOK powinno również obejmować analizę konkurencji. Być może inne firmy działające w tej samej (lub podobnej branży) wykorzystują już elektroniczne biuro obsługi klienta. Oczywiście każdy eBOK musi być indywidualnie dopasowany do konkretnego przedsiębiorstwa, niemniej jednak z pewnością warto przeanalizować narzędzia portalowe, które już funkcjonują u konkurencji.

Prawidłowe projektowanie systemu eBOK powinno również obejmować wykorzystanie metody service safari. Jest to nic innego jak wcielenie się pracowników firmy w rolę klienta (usługobiorcy). Takie podejście umożliwia dokładne przeanalizowanie wszystkich potrzeb i problemów, z którym borykają się (lub mogą borykać) klienci. Zastosowanie tej metody polega m.in. na tworzeniu scenariuszy, które krok po kroku prowadzą do rozwiązania konkretnego problemu.

Poznanie potrzeb i wymagań użytkowników to podstawa

Każda grupa (np. odbiorcy internetu lub telewizji) wyróżnia się konkretnym zestawem potrzeb i wymagań, które ich łączą. Im lepiej i precyzyjniej są zdefiniowane, tym łatwiej przygotować odpowiednie rozwiązania. Dlaczego to jest takie ważne? Przede wszystkim ze względu na różnorodność. Doskonale działająca funkcjonalność dla jednej grupy odbiorców, może (choć nie musi) okazać się całkowicie nieprzydatna dla innej. Brak szczegółowego zdefiniowania potrzeb i wymagań odbiorców prowadzi nie tylko do straty czasu i środków finansowych, ale również podwyższa ryzyko niezadowolenia, a co za tym idzie utraty klientów.

Przeprowadzanie badań, czyli najlepsza metoda na poznanie motywacji i zachowań odbiorców

W niektórych przypadkach jest konieczne przeprowadzenie badań związanych z motywacjami, a także zachowaniami odbiorców usług. Jedną z najskuteczniejszych metod jest obserwowanie (bez ingerowania) zachowań klientów, którzy korzystają np. z konkretnego produktu (lub grupy produktów). Im większa grupa badanych, tym wyniki są bardziej wartościowe. Na podstawie zgromadzonych informacji należy przeprowadzić analizę. Można ją podzielić na dwa etapy. Pierwszy z nich obejmuje wyłącznie najczęstsze i jednocześnie najważniejsze (z punktu widzenia usługodawcy i usługobiorcy) potrzeby, problemy, motywacje i zachowania. Te obszary należy traktować priorytetowo.

Następnie należy zebrać i przeanalizować dane dotyczące rzadziej występujących wydarzeń wyróżniających się niższym priorytetem. W żadnym wypadku nie wolno ich pomijać.

Wypracowywanie rozwiązań

W następnym etapie projektowania systemu elektronicznego biura klienta trzeba wypracować proste, skuteczne i uniwersalne rozwiązania. Warto nadmienić, że nie zawsze pierwsze sugestie rozwiązań są jednocześnie ostatecznymi. Niejednokrotnie bywa tak, że wprowadzone rozwiązanie jest modyfikowane (w większym lub mniejszym stopniu) w trakcie funkcjonowania.

Przed opublikowaniem finalnej wersji eBOK zaleca się stworzenie w pełni (lub niemalże w pełni) działającego prototypu. Dlaczego jest to takie istotne? Przede wszystkim ze względu na możliwość przetestowania funkcjonalności elektronicznego biura klientów przez personel usługodawcy. To niezwykle ważny etap, który umożliwia zidentyfikowanie mocnych i słabszych stron portalu. Dodatkowo daje szansę na wprowadzenie poprawek przed oficjalnym opublikowaniem.

 

Call Now Button