Automatyzacja obsługi klienta (również potencjalnego klienta) w ciągu ostatnich lat znacząco się rozwinęła. Przede wszystkim została wzbogacona o nowe funkcjonalności, które przyniosły wiele korzyści zarówno dla użytkowników, jak i przedsiębiorców (operatorów lub administratorów). Ponadto, elektroniczne biuro obsługi klienta gwarantuje wysoki poziom bezpieczeństwa. Aplikacje są skutecznie zabezpieczone, dzięki czemu rejestracja i logowanie są w pełni bezpieczne. Do czego w praktyce można wykorzystać eBOK? Jakie korzyści wynikają z wdrożenia elektronicznego biura klienta? W jakich branżach to rozwiązanie cieszy się największą popularnością?
eBOK, czyli elektroniczne biuro obsługi klienta – podstawowe informacje
Co to jest eBOK? To prosta i intuicyjna w obsłudze aplikacja przeznaczona do komunikacji np. pomiędzy dostawcą wybranej usługi a użytkownikami (lub potencjalnymi użytkownikami). Wdrożenie elektronicznego biura obsługi klienta ma na celu automatyzację procesu komunikacyjnego. W codziennym użytkowaniu oznacza to pełną elastyczność. Użytkownik (klient) nie musi kontaktować się z biurem obsługi w celu załatwienia sprawy lub uzyskania informacji w wybranych godzinach, np. od 8 do 16. Logowanie do eBOK może odbywać się o dowolnej godzinie, dzięki czemu usługobiorca może załatwiać swoje sprawy w dogodnym dla niego czasie. Kolejna zaleta to kompleksowość usług rozumiana jako możliwość uzyskania informacji, rejestracji zgłoszeń, otrzymywania wiadomości od usługodawcy, możliwość wykonywania płatności i wiele innych.
eBOK – korzyści dla użytkowników
Elektroniczne biuro obsługi klienta umożliwia stworzenie indywidualnego konta użytkownika. Rejestracja odbywa się poprzez podanie podstawowych danych, stworzenie loginu i hasła oraz potwierdzenie założenia konta za pośrednictwem poczty e-mail. Po zalogowaniu się użytkownik otrzymuje pełny dostęp do wszystkich danych udostępnionych przez dostawcę. Przeważnie są to dane teleadresowe oraz szczegółowe informacje dotyczące faktur, umów, bieżącego i historycznego zużycia. Kolejne niezwykle przydatne funkcjonalności to wysyłanie zgłoszeń i uzyskiwanie odpowiedzi od dostawcy na zarejestrowane zgłoszenie, a także otrzymywanie ogólnych lub indywidualnych komunikatów.
Elektroniczne biuro obsługi klienta – kluczowe korzyści dla dostawców
Aplikacja eBOK umożliwia łatwe i przede wszystkim szybkie umieszczenie różnego rodzaju komunikatów zarówno do wybranych, jak i do wszystkich użytkowników. Dlaczego to jest także ważne? Przede wszystkim ze względu na szybkość reakcji w razie nagłych sytuacji. Cały proces przekazywania informacji jest maksymalnie uproszczony i jednocześnie bardzo efektywny. Elektroniczne biuro obsługi klienta pozwala również na wysyłanie wiadomości SMS lub e-mail przez bramkę. W tym przypadku dostawca może wysyłać wiadomości do wybranej grupy klientów albo konkretnego użytkownika. Następnymi przydatnymi funkcjonalnościami są możliwość umieszczania informacji dotyczących zawartych umów, klientów, danych dotyczących zużycia np. mediów oraz informacji o rozliczeniach. Dodatkowo eBOK umożliwia udostępnienie faktur (a dokładnie podglądu faktur), a także pozwala na otrzymywanie pytań i zgłoszeń od użytkowników oraz zmianę ich statusu.
Najważniejsze informacje o funkcjach eBOK
Na szczególną uwagę zasługuje rozbudowany pulpit użytkownika, który umożliwia m.in. szybki wgląd do indywidualnego konta eBOK. Ponadto, pulpit jest prosty i intuicyjny w użytkowaniu oraz wyróżnia się nowoczesnym designem. Praktyczne widgety dodatkowo poprawiają czytelność (m.in. widget z informacją dotyczącą salda i wykresem zużycia np. mediów). Z poziomu panelu użytkownika klient otrzymuje swobodny dostęp m.in. do listy odczytów (osobnych dla każdej usługi), faktur, umów i wykresów opłat. Kolejną przydatną funkcjonalnością jest szybkie pobieranie zarówno faktur, jak i umów w popularnym formacie PDF.
Elektroniczne biuro obsługi klienta umożliwia wykonywanie szybkich i przede wszystkim w pełni bezpiecznych płatności online za pośrednictwem popularnych operatorów, mianowicie Przelewy24 i PayU. Ponadto, eBOK oferuje funkcjonalność tworzenia podstron z ważnymi komunikatami dla użytkowników. Pozwala również na wysyłanie przypomnień dotyczących zbliżającego się terminu płatności, informacji o zaległościach, konieczności wprowadzenia odczytu i wiele innych.
Wysoki poziom bezpieczeństwa eBOK
Aplikacja elektronicznego biura obsługi klienta została zaprojektowana z myślą o najwyższym poziomie bezpieczeństwa. Regularne aktualizacje sprawiają, że zarówno użytkownicy, jak i dostawcy nie muszą się obawiać o bezpieczeństwo. Dotyczy to m.in. zagrożeń takich jak Broken Authentication, Injection, XXS, Sensitive Data Exposure i inne. Wysoki poziom bezpieczeństwa dotyczy też procesu rejestracji i logowania użytkowników (m.in. dzięki zaawansowanym algorytmom). Użytkownicy mają do dyspozycji funkcję odzyskiwania haseł przy wykorzystaniu poczty e-mail. Dodatkowo mogą korzystać z bezpiecznego uwierzytelniania dwuskładnikowego (przy wykorzystaniu m.in. Google Authenticator). Kolejnym zabezpieczeniem jest mechanizm, którego głównym zadaniem jest sprawdzenie, czy hasło dostępu nie jest ujawnione publicznie i czy nie widnieje w tak zwanej bazie, w której można znaleźć wycieki z serwisów. Więcej na temat bezpieczeństwa można przeczytać tutaj.
Co jeszcze warto wiedzieć o elektronicznym biurze obsługi klienta? Przykłady zastosowania
Aplikacja eBOK wyróżnia się wszechstronnym zastosowaniem. Doskonale sprawdza się nie tylko w branży energetycznej, ale również ciepłowniczej. Ponadto, wykorzystują ją przedsiębiorstwa wodociągowe i kanalizacyjne (a także ich klienci). Kolejnym przykładem zastosowania są spółdzielnie mieszkaniowe, które chcą usprawnić cały proces komunikacji z mieszkańcami. Elektroniczne biura obsługi klienta znajdują zastosowanie w firmach oferujących usługi multimedialne. Dotyczy to zarówno telewizji, jak i internetu. System eBOK może być też wykorzystany w innych branżach, w których zachodzi konieczność poprawienia procesu komunikacji pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą. Warto zaznaczyć, że skalowalność opisywanego rozwiązania sprawia, że eBOK świetnie sprawdza się nie tylko jako wsparcie dla dużych przedsiębiorstw, ale również mniejszych firm. Z kolei elastyczność oprogramowania i możliwość swobodnej modyfikacji oraz edycji funkcjonalności sprawiają, że umożliwia praktycznie natychmiastowe wprowadzenie zmian. Jest to szczególnie istotne nie tylko w przypadku nowych usług oferowanych przez przedsiębiorstwo, ale też modyfikacji ich rozliczenia i sposobu naliczania należności.
Jak wygląda cały proces uruchamiania systemu eBOK? Bazy danych, które zostały udostępnione przez dostawcę są widoczne w aplikacji eBOK. Implementacja nawet dużej ilości danych nie zajmuje zbyt wiele czasu. Elektroniczne biuro obsługi klienta ma w swoich zasobach dane użytkowników (hasło i login), a także zgłoszenia i komunikaty zamieszczane przez dostawcę usług.